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如果你是老板，你可能觉得CRM的目的是“取得客户、留住客户及将客户赢利最大化”。但不要忘记，CRM的中心思想是“以客户为中心”，那客户又会觉得CRM是什么呢？下文从员工、客户、老板三个不同的角度，分析了各自的CRM观。

自从我作为一名职业的咨询顾问工作的第一天，这就是一个清晰阐明的目标。感谢来自不同国家的优秀的同事们，他们给我树立了很好的榜样，一个优秀的咨询顾问能够为客户创造变化。这也是现在我带领着我的团队每天在做的事情。但是，如何评估这些变化？多少变化是足够的？对于客户关系管理的实施来说，哪些才是预期的变化？

中国拥有数量极为可观的中小企业、成长性极强、市场潜力巨大，从而为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供了广阔的市场空间。

人说济南的夏天是个火炉，的确名副其实。这几天太阳发威似的疯狂地炙烤着干渴的大地，连续几天温度达到40度以上，滚滚热浪让人不敢出门。这样热的天气，艾思维软件员工仍然坚守职责，不敢有丝毫的懈怠。接到某客户的电话，询问为什么CRM软件中的决策支持没有数据?是不是软件出现了问题?客户的需要就是一切。

许多IT分析师和从业者认为：企业资源计划（ERP）和客户关系管理（CRM），这类西方国家已经大量应用的信息系统也应是中国企业合理的投资优先。他们的逻辑是，企业只有在完成了ERP和CRM之类的系统建设后，才有能力投资建设BPM（业务流程管理）应用。这个逻辑得到了一个事实的支持：虽然BPM正在迅速成为企业必须拥有的应用，但是即使是在西方国家

随着全球市场竞争焦点的转变，以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，缝制设备生产企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着缝机企业的发展命脉。

虽然几乎没有人将企业的绩效指标视作问题根源，但却时常听到一些“所测即所得”，“指标决定行为”，“错误的评估引致错误的结果”之类的言论。有多少CRM项目是由于陷入指标陷阱而最终失败的？而你是如何评估的呢？

一些CRM系统供应商与研究机构经常拿国外的研究结果到国内来宣传，如: 93%的CEO认为客户管理是企业成功最重要的因素（Aberdeen集团）; 客户满意度如果有5%的提高，企业利润将加倍（《哈佛商业评论》）; 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够（Yankee Group）。最普遍的结论是20%的客户创造超过80%的收入。在银行业，甚至有人认为20%的客户创

全球 CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言，CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销 售、营销与服务的前端办公业务流程；优化跨渠道的客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。CRM 市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固

顾客满意指数是目前许多国家积极研究和使用的一种新的宏观经济指标，也是我国宏观质量指标体系中的一项重要指标。随着我国市场经济的发展，评价质量的标准也在发生变化。在竞争的市场上，评价质量好坏的最终裁判是顾客，顾客的选择决定一切。因此，产品质量仅仅符合质量标准是不够的，实现顾客满意才是质量工作追求的目标。开展顾客满意度的研究

许多企业在对待客户政策中实行了有所倾斜、区别对待的政策，搞一地一策，甚至一户一策，过分强调重点大客户（一批商）的作用，而对一般客户（二、三批商）的重视程度却不够，甚至在销售政策上歧视一般客户。这种做法是一种只顾眼前利益、缺乏战略考虑的做法，势必造成网络的不稳定性。

如何才能增加、保持酒店良好的销售额？这可能是很多酒店经营者考虑的最重要的问题，尤其生意不好的酒店更是如此，但有些生意好的酒店经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的，酒店行业的市场竞争也愈加激烈，我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。

据港台媒体报道，回顾以往，企业内部应用系统为数尚且不多，累积资料量也不大，故靠着身经百战的主管或老员工，便能凭空想像‘猜’出不差的行销、业务等营运决策;讵料如今信息应用系统数量骤增、资料量随之爆大，辅以市场竞争加剧、客户忠诚度摇摇欲坠，在此前提下，企业决策若还建立在‘瞎子摸象’的基础上，肯定屡屡踢铁板，致使营运景况江河

如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

对于是否上CRM，国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益，更少人将它与员工利益联系起来。然而，IBM的调查表明:当CRM的目标与员工目标一致时成功率才最高，而股东利益最大化对成功的正面影响只有1%。

中国的CRM市场也呼唤CRM市场的革命者能扫清CRM普及的障碍，正如古人所说：“穷则变、变则通、通则久”。

烟草在线专稿卷烟流通企业在引入客户关系管理强化卷烟营销体系建设后，对营销、电话订货和物流管理进行了一系列的流程优化，设计出了更加完善的分销系统和一套崭新的客户关系管理系统，并实现了系统切换。据目前来看，主要启用了以下功能：

为强化卷烟营销体系建设，卷烟流通企业在引入CRM（客户关系管理）系统后，对营销、电话订货和物流管理实施了一系列的流程优化，设计出了更加完善的分销系统和一套崭新的CRM系统，并实现了系统切换。

晓岚最近刚刚跳槽到一家企业做市场经理，不仅因为这家企业提供优厚的待遇，还因为这家企业能够提供给她更广阔的发展空间。刚刚上任，晓岚自然事事尽心尽力，希望能在老板面前充分展示自身的能力。

俗话说，每个成功的男人背后都有一个成功的女人。ERP选型就好像男人选老婆，老婆选成功了，男人离成功也就不远了。可见，选型对于ERP项目成功的重要性。