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CRM的成功率为什么会这么低？那些被CRM技术冲昏头脑的公司,在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。技术相当重要，是CRM成功实施不可或缺的一个部分，而在公司考虑建立一个技术平台之前尚有一些因素值得考虑，称为“4P”。

这位号称“打工皇帝”的用友前总裁，重新向本报记者提起去年底离开用友的原因时，还是将一个“累”字挂在嘴边。“我离开用友的原因其实很简单，做累了休息一下，换个跑道再做做。”

据周二由美国AMR市场研究机构发布的一份研究报告显示，2004年托管型(Hosted)客户关系管理系统(CRM)的销售额增长了105%，而授权型(Licensed)CRM的复杂性和价格在不断提高。

国际知名信息化专家何荣勤以其亲身经历及体会，从4个不同角度说明这些差异性，并进一步探讨这些差异对CRM实践效果的影响程度。希望能通过对这些问题的讨论可以帮助国内企业更好地理解中西方经济环境下CRM实践的差别，从而尽量避免“盲目跟风实践”的发生。

近日在给豹驰集团做管理培训时，被问及：公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。

「不要再管什么需求了，时间有限，今天就开始建系统了！」这句话很熟悉吧？没错，许多从事软件开发的人大概都曾听过或讲过这句话。因为软件开发的时间总是很紧迫，既然都已经有人跟客户谈定了，若不赶快动工，怎来得及？

如果CRM厂商能够就自己的核心价值定位在一个适合的细分客户区隔上，是完全可以占有一定的细分市场而不必去苦苦竞争。

如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

有效的CRM(客户关系管理)系统，意味着销售、支持和营销效率的改善。当前，随着越来越多的企业部署了实时通道，对于成功的关系管理来说，统一客户界面就成为必不可少的事情。这当然既包括售前，也包括售后关系管理。尤其是托管型 CRM，由于其可快速实施和减少对技术专家的需求，为实现更快的投资回报率提供了一条途径，也为快速争夺有限的资源提

大约5年前，Spirit Cruises公司，位于弗吉尼亚州诺福克市，在美国周边的港口经营餐船游览服务，他们从一家著名的商业软件供应商那里购买了一个CRM系统工具包。

有了CRM系统之后，重要的是怎样使用这样的CRM系统为企业带来更大的效益。四个生命周期正是解决了CRM怎么使用的问题。

CRM (Customer Relationship Management)直接翻译过来就是客户关系管理，但CRM能管理什么呢，也许有一种说法会比较实用：先管好企业内部的关系，再去管理客户关系。

Naugatuck储蓄银行技术副总裁，Roy Balkus拥有的银行客户资料堆得像大山一样，“我们现在所作的是数据存储，这些提供了关于客户行为的大量细节信息。”他说。

客户关系管理的标准定义是：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。

CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去，对于企业管理者而言，当然希望CRM系统经过实施上线，很快就能见到效果—销售量能直线上升。然而，经过多年的研究和实践，笔者建议企业的管理者在上马CRM系统之初，不要将目标设定得过高，而是应该通过分期、分步骤来实现，包括对系统的应用也是一个逐步加深

市场分析管理是一个不断迭代的过程，这个迭代过程由市场专员开始，市场专员首先定义市场活动和分析流程。经过对这些活动和分析流程的性能预测，如果能够满足要求，活动和分析流程将产生结果。结果由协同工作系统分发到销售系统和服务系统。同时有关活动和分析流程的反馈由生产系统、服务系统、销售系统和市场助理反映到结果反馈系统中。最后根

短短两年时间就成为与德国、美国并驾齐驱的国际市场“三强”，同方威视凭借其独特的技术、质量、售后服务和极具竞争力的价格，成为世界集装箱检查系统行业当之无愧的“黑马”，树立了中国高科技产品的国际新形象。

《计算机世界》、计算机世界网、《IT经理世界》及联成互动联合开展的CRM需求调查顺利完成了。被调查者对CRM的热情出乎我们的意料，来自各个行业的反馈信息给了我们更为准确的市场信息。但其中有些信息却令人感到担忧……

作为“泊来品”，CRM（客户关系管理）自1999年进入中国以来，经过近5年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入了不景气的局面。但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。

对于CEO来说，最重要的管理问题是什么？——"是客户维系和客户忠诚"，有656位CEO在接受美国著名IT调查公司IDC的调查时这样表示。正因为如此，全球大多数企业都希望凭借客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）提高运营收与股东利益，但是许多企业CRM的成效却不甚理想。