案例

　　虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟，但是由于互联网的发展迅速，使得CRM有了很多改变，而且会持续很长一段时间，并逐渐迈向由 Web服务支撑的服务导向型架构。

因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM，从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。

　　一个未得到充分使用的客户关系管理系统(CRM)-或者说系统应用成效达不到系统拥有者的期望值-无疑会让人困惑不堪。显然系统供应商及企业授权购买并安装该系统的IT主管部门必须为此承担责任。反过来想，如果他们先前明智地讨论CRM系统工作的战略环境，使CRM战略能够成功的实施，双方也都能成功地达到各自的期望，并给他们各自所扮演的角色增值

　以往都习惯了按照经验划分市场，进行预算和市场活动计划，然后针对这几个市场划分进行一些调查，这是传统的工作流程，但是今天经理会上，Kevin提出对万城地产一个特殊的客户群进行市场活动的策划和执行管理。按照客户细分进行营销工作以前没有先例，而且也没有准备，营销部门甚至都不知道怎么确定最终的细分要素。

　　目前，大连市正在落实中央关于振兴东北老工业基地的战略决策，以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新型工业化路子，加快建设“大大连”步伐。在这一过程中，许多专家、企业家和政府官员都在探讨如何以传统的装备制造业和石油化工业为重点进行信息化改造问题。

　　目前，大连市正在落实中央关于振兴东北老工业基地的战略决策，以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新型工业化路子，加快建设“大大连”步伐。在这一过程中，许多专家、企业家和政府官员都在探讨如何以传统的装备制造业和石油化工业为重点进行信息化改造问题。

　随着企业竞争的不断激烈，客户营销开始被广泛接受。顾客至上、挖掘潜在客户、巩固现有客户等一系列新的营销策略也随之浮现水面。在客户要求越来越多，企业越来越以客户为核心的竞争机制的形成，如何能够更好的获得客户信息、挖掘客户信息、维护客户信息就成了企业日常业务流中不可缺少且越来越被重视的一个环节。

客户怎么会是自己的敌人?旁人多少觉得有些不可思议，但廖学金绝非杞人忧天。在进入壁垒低的自行车配件行业，下游企业的产业链向上延伸并非难事。对于今天的信隆来说，最大的危胁不是来自同行，而是来自那些昔日的下游客户。

　　虽在不同的行业，但是什么使得如：Enterprise Rent-A-Car汽车租赁公司、Pioneer Hi-bred Seeds国际良种公司、Fidelity Investments富达投资公司、Lexus、理财软体制造商Intuit和Capital One这些公司能够比他们的竞争对手同客户保持更加紧密的联系呢？而这些紧密的联系给这些公司带来了巨大的收益。

　　对需要较强定制服务的高端客户而言，简单的“光盘”版CRM产品势必不能满足其要求。通过2002年和2003年创智在电信、银行、保险、证券、房地产、医药等行业的实施经验，创智科技对CRM咨询、产品研发、实施与服务等有了更加深刻的认识，希望能与业界同仁分享：

那些试图利用CRM技术来满足管理者控制欲的公司注定是浪费时间和金钱，而那些成功应用CRM系统的公司则为客户和业界带来了关于CRM系统价值所在的全新概念。

CRM就是我们长说的客户关系管理系统，昨天，与一个企业老板聊天，他问我“如果我是一个企业老板，是否会上CRM?”，我个人认为，一个企业的创立、发展、扩大是一个有章可循的客观规律。

“客户资源数据库里有至少80000条记录”，是T公司引以自豪的“竞争力”。在市场细分的年代，谁掌握更多的客户资源，谁就有强大的竞争实力。T公司不但掌握数万条客户记录，而且围绕这些数据信息，还有一个庞大的、时髦的CRM系统。

　　对于管理软件提供商来说，管理软件应该向企业实际情况靠拢还是向通用化方向靠拢？这是每一个管理软件在具体到一个企业时都会遇到的问题。这个问题和二次开发紧密相关。

　CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇 Gartner 的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。

　　在财务软件年代，我们很难听到所谓“咨询”、“实施”的声音；在“进销存”开始逐步普及的时候，我们同样把它当成了软件……事实上，很多同类的IT业务系统，我们都当成了软件在卖和买，而且，产业发展迅速，譬如：医院用的HIS以及校园管理系统等等。

在过去的几年里，由于各种各样的原因，公司同现有的和潜在的客户沟通变得越来越困难，如何找到更好的办法来管理他们同客户的关系变成一场生死攸关的赌博。许多公司都希望通过CRM项目处理客户业务活动中存在的问题。不幸的是，各种类型的CRM往往未能够达到预期的效果。Gartner Group预测在未来的五年里，将会有55%的CRM项目不能达到预期的目

　　CRM的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施CRM、CRM的选型以及如何提高CRM实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这三个问题提供三个锦囊，助中小企业在CRM实施的远航中直挂云帆济沧海。

　　关掉家里那台价值1万多元的索尼纯平彩电，开着崭新的帕萨特轿车，富基旋风科技公司总裁颜艳春急匆匆地赶往公司上班。这两样一般人觉得比较高档的东西，虽然不用自己花钱去买，但在颜艳春的眼里却别有一番滋味。这是他的客户拖欠的“项目款”。

　　当一个企业试图实施一个CRM软件解决方案时，主要面临三个障碍。 这三个障碍不是来自企业外部，而是公司高级管理层认识不到以客户为中心的企业战略的重要性，还停留在以产品为中心的战略。