软件应用

CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：

在呼叫中心的运营管理中, 最重要的手段之一就是利用呼叫中心的管理基准指标来提高整体绩效。呼叫中心的管理者在实际管理中已经越来越重视呼叫中心的基准指标，并对这些基准指标有了一定的了解。但在实际应用时，他们却发现，这些基准指标并没有起到多大的作用。有时候往往指标高了，而总体的管理水平还是没有提高。这是为什么呢？如何解决这个问

根据美国研究机构Frost & Sullivan的最新研究报告表明，客户关系管理（CRM）的实施缺乏企业级CRM战略设计，技术未能很好的与清晰的企业级战略相结合，结果导致了CRM实施的成功率降低。

信息化是现代化的突出标志，其核心是加快信息高科技发展及其产业化，提高信息技术在经济和社会诸领域的应用水平，最终推动经济和社会的发展。

如果想从CRM的使用中获得长期的利益，那就需要有一个涵盖全部业务，着眼于整体的战略，且能把客户的所有权提升到企业一级。只有少数（但正在增多）的企业能做到这一点，而更多CRM的实施则是从部分业务入手，最多尝试将多种业务整体化。企业级CRM的执行并非易事，它要求领导层具有长远的眼光，并能将"以客户为中心"的口号进行到底。这就涉及到

2002年7月20日，周六，上午8：20，当今中国通信行业的几位泰斗级人物叶培大、宋直元、周迥磐等出现在北京建国门外的国际大厦，创智科技董事长丁亮热情地将几位专家迎进了大厅。这几位专家是新成立的创智通信专家组成员，他们的职责是对创智集团公司的发展战略提出咨询意见。

通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。

在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、销售信息（日销售量）、库存信息的要求。这是大部分CRM系统所难以胜任的，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系。

没有人再怀疑微软将要进入客户关系管理（CRM）领域。更多的人是觉得微软进军CRM市场非常有趣，也许大家觉得将“客户关系”和“微软”放在同一个句子中觉得有点拗口。

倡导“以客户为中心”和“个性化互动营销和服务”为核心理念的CRM概念自诞生以来，CRM系统的发展主要经历了从最初单一的销售自动化(sFA)、运营型CRM、分析型CRM到全面型CRM的发展过程。随着企业需求的不断成熟和产品的持续发展，全面型的CRM系统具有以下特点：

将CYC技术和关系技术融合,建立以CYC技术为基础的企业级动态知识库,发展全方位的基于知识工程的客户关系管理体系,正是用面向明天的眼光来设计今天，也是为知识商务铺就未来之路。

零售、金融、电信、保险等各种行业都已经在IT系统上投入很多资金，以提高企业的生产力和利润率。在IT投资中，CRM几乎成为新一轮的焦点。CRM创新将有助于公司保留高价值客户，并吸引更多的新客户。CRM系统的关键焦点在于：它让公司能够响应各类购买模式的客户需求，并最终为客户提供个性化的产品/服务，满足客户的各种需求。

3年前，我公司采用了SFA系统，共有250个用户。用户分散在8个办公室，其中有2个办公室在用SFA，其它6个办公室中，有些用户偶尔会用这个SFA系统，来管理订单和活动。我们公司是一个小市场中的领头羊，产品定位于高端市场，销售主要靠关系，所以销售人员认为高尔夫球和晚餐是更有力的武器。那么，在这种情况下，如何在我们的销售队伍中推广SFA系统

CRM在中国的发展已经取得了很大的进步，已经有越来越多的企业意识到CRM的重要性，并且也有部分企业实施了CRM。那么在CRM发展的过程中，还存在哪些不足呢？在此，我们将从软件本身、项目实施和应用范围来简单谈谈CRM发展过程中出现的一些问题。

了解客户的需求是市场营销部门的基础工作，而客户知识管理的主要工作就是得到客户的需求信息，虽然客户经常不会很清晰地知道自己的需求或不善于表达自己的需求，市场营销专家们还是把客户知识的获得分为三个来源：

发现微软进入你一直视为生计的产品领域，就如发现林中之虎与你处于同一场高尔夫比赛一般。尽管一击入洞并非那么有把握，微软的进入未必能够实现统治，但是如果软件巨人真要如此做的话，那也是非常自然的事情。

自从.COM的泡沫破了之后，裁员之风甚行，许多人都在担心自己的工作保不住了，而有些人早已经失业。在去年的9.11事件之后，有些人变得更加"唯心主义"，轻易不敢外出旅行。其实无论是什么原因，总之人们没有过去乐观了，都在茫然四顾，等着经济不景气的情况早点儿结束，所以也就不太敢花钱了，虽然存款利率一降再降，拉动内需的号召也做了不少，

客户关系管理（ＣＲＭ）是企业的一种经营战略和策略，它用来解决企业与前端客户关系的建立和维护问题。客户关系管理的目的主要在于：留住高终身价值的老客户，赢取具有潜在价值的新客户，在让客户１００％满意的同时企业获取一定的利润，实现客户与企业的双赢。客户关系是企业利润的“源泉”。而利润又是如何分配和实现的呢？我们可以用企业中

尽管全球管理信息化技术不断进步，热点频频出新，但无可否认：今天的CRM依然是IT字典里最热门的字眼！在CRM市场，从高端到低端的市场细分，从分析型到运营型的产品定位，从销售自动化系统（SFA）到客户服务系统（CSS），再到呼叫中心（CALL CENTER）的功能跃迁，还有从现代市场营销（MARKETING）到现场服务（FIELD SERVICE）的理念转换，集

预言家们总会猜中一些事情。回顾一下“IT大师”们的报告，我们不得不承认，他们或许真的有“超能力”。早在2004年《中国信息产业发展报告》中，分析师就提出了鲜明观念，认为中小企业IT应用“即将向协同办公过渡”。