ITIL

而今，越来越多中国企业开始从粗放型管理走向精细化管理，在IT服务管理领域，ITIL等标准流程指导思想近年来也受到越来越多青睐。然而，“上有政策下有对策”的现象却严重阻碍着精细化管理的真正落地。

由于移动设备作为微型计算机而广泛使用的趋势，企业员工和IT团队的工作方式都正在发生着改变。

ITIL一直被视为IT服务领域的经典思想。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平。

基于ITIL的IT服务管理由服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理组成，事件管理是整个支持系统中的首要环节，具有应用广、重要性大的特点。

ITIL的落地涉及到很多运营细节问题，需要综合考虑人员(People)、流程(Process)、工具(Tech/Tools)三大要素。

现阶段已经进入了一个业务与IT高度依赖的年代，在此背景下，企业如何建立并完善IT运维团队，如何建立有效的IT服务体系等问题便成为了企业信息化部门需要认真考虑的问题。

企业规模越大则IT服务管理的提升压力越大，一方面是大量新技术和应用促使业务方对IT部门的服务管理质量和需求在不断提升，另一方面是企业高层希望IT服务管理的投入不要随企业规模、营收的增长趋势而节节攀升;中小企业则在IT服务管理的投入方面精打细算也为IT服务管理带来巨大挑战。

ITIL V3的核心设施是基于服务生命周期的,服务生命周期框架如图2-2所示,服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位，基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

证券公司是证券业的主体，也是证券信息化的主体。小到日常业务处理、帐务核算，大到整个公司的经营管理、业务创新和决策支持，背后都有IT系统支撑，否则证券公司的运营和发展将寸步难行。

到易经就想到八卦，看到八卦，就想到烟雾缭绕的武当山，想到既超凡脱俗，仙风道骨又岸然道貌，山羊胡子，背着宝剑的道士，想到西游记中的太上老君和李连杰的电影太极张三丰，还会想到韩国国旗。

不管IT部门的大小，问题都是类似的，只不过以不同的规模存在罢了。从理论上讲，IT基础设施库(ITIL)模型是使IT做出正确选择的向导。

之前从ITIL自身的发展，到中国的状况，又说到一些我对于ITIL目前在中国实施效果欠佳的看法。很多感受和一些症结其实是有共性的，国内企业的信息化进程虽说因行业不同，程度有差，但总体说来普遍存在基础不够扎实

当IT组织努力提高效率和效果之时，他们必需在提高商业IT服务质量的同时减少无计划的反馈性工作。来自管理方面的压力如此之大，IT前辈面对这种局面也很无奈，关于管理有无数的陈词滥调，听起来不错，但投资收益却毫无改善。而变更管理却是一个能真正起作用的关键IT服务管理(ITSM)过程。

随着企业逐步摆脱衰退，其中许多企业都将会开始展望如何进行以能力为基础、与企业架构紧密联系的规划。Jason Uppal是加拿大的一家IT咨询与培训公司——QR系统公司(QRS)的首席架构师，按照他的说法，项目组合管理(PPM， project and portfolio management)以及IT服务管理均处于同一屋檐之下。

大多数首席信息官(CIO)认为理想情况下，使用ITIL框架是件好事。但是想要在思想框架中从心里和资金两方面得到一个组织，使其完全使用ITIL框架以及重做策略和程序，是很难说服高层管理人员的。在经济紧迫的时候，说明ITIL费用的合理性非常困难。那么CIO怎样从ITIL框架中降低企业成本呢?

IT服务管理和ITIL对于很多人来说已经不是一个新鲜的概念和话题，对一个企业来说，不管企业规模大小，不管其IT架构复杂程度，都有自己的一套IT服务管理方法，或多或少都能从ITIL里得到新的启示和借鉴。

企业的战略通过项目的成功实施来实现，而导致项目不能成功交付的众多因素中业务需求分析不明确、管理复杂是最突出的问题，企业对专业业务分析师的需求越来越强烈，而一个专业的业务分析师需具备众多方面的能力。

正当国内IT管理人士带着一种本能的怀疑和谨慎的心态小心翼翼地接近ITIL V2，并感受着“在黑暗中摸索着”找到了ITIL所带来的“标准化”神光的喜悦时，ITIL V3的发布让他们又一次陷入了不知所从的彷徨和迷惑。

　ITIL专家认为，这种来自企业内部的抵触情绪源于“恐惧”。ForresterResearch的高级分析师EvelynHubbert在一篇报告中指出：“由于 ITIL框架在过去几年中经历了一次重大变化，因此对ITIL的意义和变革的怀疑甚重。美国的ITIL采用率已经赶上欧洲，但许多基础设施和运营管理人员都心存疑虑。”

ITIL专家认为，这种来自企业内部的抵触情绪源于“恐惧”。ForresterResearch的高级分析师EvelynHubbert在2007年10月的一篇报告中指出：“由于ITIL框架在过去几年中经历了一次重大变化，因此对ITIL的意义和变革的怀疑甚重。美国的ITIL采用率已经赶上欧洲，但许多基础设施和运营管理人员都心存疑虑。”