ITIL

现在，ITIL已经成为IT服务管理的国际标准，独立于任何厂商，基本与组织性质和业务性质无关，并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。

建立服务台不是一个流程问题，也不是一个软件问题，或一批人的问题。流程、工具、人员三大因素真正是缺一不可。

一个精心架构的CMDB能为IT部门奠定坚实的基础，提高服务基础架构的透明度、可靠性以及可控性，

ITSM最佳实践可以帮助IT产生业务价值，改进服务质量，降低成本。但是偶尔的误解，会引起一些CIO们回避此事，害怕带来复杂度和成本。

一般企业信息技术运维工作繁杂，而离散的管理体系虽然在技术上降低了运维人员的工作难度，但实际上却增加了运维人员的工作量。

考虑利用ITSM实施的这种建议必须提供的服务能实现快速的投资回报，而无需投入太多资源。

如果IT管理解决方案不能提高运维人员工作效率，反而增加他们的工作量，那么这些解决方案最后的命运往往是被运维人员所弃用。

大多数监控工具都依靠映射工具来收集网络设备和连接的信息；然后再测量和显示每个连接和设备层的使用汇总。

CIO掌管着企业的IT命脉，如何合理布置IT资源，满足企业内部诸多部门的IT服务需求，有着很强的技巧。

通过实施IT服务管理，用户可以在压缩IT成本的同时提高效率，创造比过去更多的IT价值。

　　服务设计是ITIL第三版的其中一部分，阐述了为符合您的战略应如何为服务架构、流程、政策及文档制定蓝图。如果您无法获取IT战略并转化为有效的设计，那么仓促草就而成的服务必将满足不了真正的需求，从而导致大量返工、预算超值及实际功能的丧失。

由于ITIL迅速得到采用，支持服务交付的服务平台(service desk)技术走到了发展过程中的关键一步。厂商们竞相开发与ITIL流程相一致的服务平台技术，目的是为了提供额外价值，并且让企业能够把自己的IT部门转变成服务部门。服务平台不再被局限在地下室，或者被认为是事后才会想到的方面。服务平台是企业成功交付业务的一个必要组成部分，提供了最大的价值。

车辆制造商、大型零售商、银行这些全然不同的企业之间有什么共同之处？答案就是它们都需要IT，或者更准确地说，它们都要遵循IT基础架构库（ITIL）服务管理的最佳实践，采用自动化IT管理解决方案以实现重要的业务目标，包括减少服务中断、降低成本、提高IT效率、促进法规遵从等。

一个高效、好用的配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）需满足以下6条重要标准，即联合、灵活的信息模型定义、标准合规、支持内置策略、自动发现和严格的访问控制。

ITIL作为最近几年IT界风头最劲的流行语，已经越来越广泛的被人们所认识和接受，并被很多企业选择作为IT管理优化和改造的首选工具。长期IT实践的经验告诉我们，企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致，而管理问题需要采用管理的手段加以解决，这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。

ITIL 是 IT 服务管理实践的事实上的标准，但企业很难直接通过 ITIL 的文档直接部署和实施符合 ITIL 的服务管理。在 ITIL 的理论和企业的实践中存在差距。具体体现在第一 ITIL 是理论性、框架性的，而企业需要的是可操作的具体方法，如具体的制度、流程、员工的岗位手册、职位描述、管理工具。第二 ITIL 指明了完备的 IT 服务管理是怎么样的，但没有告诉企业如何一步步的实施 ITIL 。因此在 ITIL 的具体实践时需要一套好的方法论来弥补理论与实践的差距。

企业都希望能够改善和提高IT服务的效益与效率。大型企业集团在执行ITIL（IT Infrastructure Library，或信息技术基础架构库）时面临的最大挑战就是流程必须根据每个企业客户的实际需求而进行调整。ITIL的执行是否正确非常关键。很多 ITIL项目要么停顿不前，或是完全失败。所以，本文将要解决的问题是：如何让这些项目“死而复生”？

ITILv3于2007年5月由OGC正式推出，意味着一直被奉为IT运维管理“Bible”的IT服务管理最佳实践和方法论进入了一个新的历史阶段......

从IT项目管理转行到IT服务管理是否合适呢？对于这个问题是仁者见仁、智者见智。

回眸一望，我先把记忆化作一个优美的曲线，相信知音会发现，它基本展现了IT服务管理的几年沉浮和发展历程。