CRM

　　许多公司之前竭力应对使用、定制及集成都不方便的第一代客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)解决方案，而如今明白了灵活性对他们有多么重要，于是就开发适合自身经营方式的CRM解决方案。这可以帮助他们提高客户忠诚度，从而最终增强整个公司的盈利能力。

目前CRM的阵容里在线租用的CRM已经成为黑马，CRM的实施成功率也因为在线租用CRM的普及而改写。

规模就是效应。再复杂的系统如果只是一两个人使用也是小系统，再简单的系统如果时1000个人使用却是大系统，CRM实施的项目管理也是这样。

CRM产品供应商已形成两大阵营，公司内部部署的传统CRM软件和新兴的在互联网上使用的托管型CRM。选择恰当的CRM系统可以显著地提高销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。以下阐述了公司在选择CRM系统时，较常见的一些共性错误，以及如何进行规避的方法。

　　随着各银行和信用联盟的客户数据量不断增多，许多人怀疑为什末CRM系统在帮助改善客户关系方面总是无能为力。大银行在拥有客户数据量方面一直处于领先地位，仅在美国就有差不多20000多个银行和信用联盟。和它们差不多的一些密集型行业比较来说，一个中小型金融机构总是没有足够的时间和精力去改善客户关系，再者，金融服务行业对于CRM系统并

　　CRM是"以市场为导向、以客户为中心"的经营思想在业务实践中的具体运用和体现。CRM项目实施的成功与否除了与软件厂商、实施团队有关外，在很大程度上还取决于管理模式的变革、企业文化的转变，以及员工对CRM思想和方法的接受程度。

　安装和运行一个CRM系统并不是一个项目的结束。然而，许多机构都没有一个在CRM系统部署完毕之后的计划。

结合多年主持与指导企业信息化的实战经验，谈一些CRM趋势分析，和企业信息化过程中选型CRM应该注意的方向。这些观点完全来自多年来工作、合作的总结，想信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。

　 为什么你要将CRM系统与你的客户主文件，ERP或流程处理系统，以及其它的应用或相关的数据集成起来?

　　位于美国利利诺斯州Wheeling的文件管理和邮寄软件厂商贝灵巧(Bell&Howell)公司的首席信息官Ron Ridge在他选择使用CRM软件的过程中访问一些网站对于做出最后决策有巨大的差别。

　　如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么再回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

　　CRM(客户关系管理 Customer Relationship Management)源于市场营销，利用基于计算机数据网络的现代信息技术，以客户价值分析为基础，建立完善企业内部支持条件，通过营销、销售和服务三大业务流程创新，满足客户的需要，加强企业与客户之间联系，最终提高客户满意度和实现客户价值增值的商业策略。

目前CRM的阵容里在线租用的CRM已经成为黑马，CRM的实施成功率也因为在线租用CRM的普及而改写。

　　企业要建立CRM系统，首先要对CRM的概念有清晰的认识。Gartner的定义主要从战略角度出发，而从战术角度来阐述的定义为：“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”

于CRM的讨论在媒体上也越来越多，但许多讨论已越来越偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实施角度重新审视CRM实施，为企业实施CRM与建设CRM系统，提供一点参考经验。

　　CRM系统跟很多信息化系统都有有重合的部分，如电子商务系统、OA系统、财务管理系统、ERP系统等等。若在CRM项目实施时，不很好的把CRM系统跟这些系统整和起来，就意味着企业要做很多重复的工作。

　　为了正确识别CRM需求，你需要深入收集诸如客户预期、公司目标、以及销售、市场和服务人员的需求。在进行全面评估的过程中，你要带着以下几个问题来与你的项目团队和其它关键参与者一起拟出CRM需求清单。

　将你的商业部门转化成一个以客户为中心的组织需要从以CRM为重点的面向服务架构入手。

　　企业在实施CRM时，需要根据自身情况选择适当类型的CRM系统，避免陷入贪大求全的误区，充分认识自身的行业特点和企业规模，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。

国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。