案例

　　令CRM应用成本增加的不仅仅是软件定制，培训，维护和获取软件使用许可的费用，专家称，综合也是增加其应用成本的一个主要因素。

CRM的应用并不是立竿见影的，系统数据库随着时间推移，储存的信息越来越多，价值也越来越高。在实施过程中，设备和人员的投入、转变工作方式时的不便、前期回报的不如人意等困难都是需要克服的。很多房地产企业在运用CRM系统的过程中都失败了，本来应该广泛被每个部门应用的系统，最终只有几个人掌握。如果没有长期投入的决心，CRM系统的价值将

　　例如，大多ＣＲＭ系统都有知识树的功能，用来对相关的文档进行归类、查询，而专门的知识管理系统（如Ｌｏｔｕｓ　Ｎｏｔｅｓ，　　Ｅｘａｃｔ　ｅ —Ｓｙｎˉｅｒｇｙ等）也可扮演文档管理的角色。那么，对于那些同时拥有ＣＲＭ系统和文档管理系统的企业来说，就要把文档管理的功能在ＣＲＭ系统和知识管理系统间进行合理的分配。再如，有一

　　提到“客户”，人们会很自然地想到供应链上有业务关系的下游企业，或为之提供产品/服务的客户。而客户关系管理也只限于改善和实现与这些外部客户关系的一种管理模式。

　重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便是重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。先进的数据仓库与CRM结合将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。

基于IT技术的作业成本管理（下简称ABCM），使领导者将管理重心真正深入到流程层面成为可能，作业成本管理系统，将引发多个行业生产环节的增值。

　　"乘坐MU5573航班，去往合肥的旅客请注意，我们抱歉的通知，由于飞机晚到，不能按时起飞，起飞时间推迟到22：55分，对此，我们深表歉意。"这句机场广播重复地响起，使得越来越多的旅客们走向7B登机口的值班柜台，想问个究竟。

现在每天都有很多新的产品涌现，人们对产品的选择余地越来越大，那么如何才能从同类产品中脱颖而出呢？厂商现在基本都是沿用传统的方式——用形式多样的活动来宣传自己，这些活动基本都是根据企业或者行业的过去经验来完成的，没有针对明确的受众群体进行相应的设计。当然，这些活动能够取得一定的效果，不过已经没有以前那么明显，那么现在

前些年，初入市场的公司只要选择一个媒体，连续投入一些广告，品牌就有了，渠道也有了，销售也完成了。在今天，且不说营销成本飙升，奏效的机率也从必然见效变成了小概率事件。其实，企业必须先将自己的业务定位搞清楚，这是其开展一切工作的基础。

　首先选择有助于增加客户经验的优选信息，然后选择那些具有竞争优势的部分。掌握客户的可用信息越多，也就

　系统实施决不仅仅是单纯的IT问题，CRM系统只能起到客户管理的辅助作用，公司还应该考虑出台相应的客户管理的制度，完善整个客户管理体系。

市场竞争会使企业面临越来越大的生存压力。自然界的生存法则也同样适用于处于市场当中的企业，只有那些适应并满足了由顾客组成的市场的要求的企业，才能最终生存下来。所以，不论是CRM与数据库营销，还是将来会出现的更新的营销理论和营销工具，关注顾客的需要才是企业的根本。

CRM对大家已经不是一个陌生的名词了，但CRM如何在具体实施的企业中发挥出真正的效果，却好像还是一个困扰大家的问题。实际上，CRM项目是一个管理变革的过程，而不仅仅是技术手段。它的成败更多的是由运用CRM的企业自身的情况来决定的。正所谓，没有不好的CRM，只有不适合自己的CRM。

收集并回顾你所拥有的信息(你自己也许还会吓一跳)，然后检查你现在的客户联系点、看看怎样扩大你现有的信息。别忘了追踪客户喜欢怎样的交易方式(如：打电话、短信息、网络等等)。

　　在超市经常可以遇到促销小姐递过来某品牌的咖啡，让你尝尝;健身俱乐部的促销人员会免费为潜在的会员开放几天，让你去亲身感觉。客户通过这种切身的体验感觉到产品或者服务的质量，这种用“体验”赢得顾客的方式已经成为在线CRM主要的营销手段。

　　在开发CRM系统时，前面已经说过，系统分析员自身对于J2EE技术的把握深度，对于CRM系统业务的理解程度将极大的决定了系统的成功与否。就是在做系统分析时一定要做到将功能完全细化到Servlet、EJB组件所封装的商务逻辑中去，并且要反复论证其合理性与独立性。

2002年四季度，代表石油行业下游四种业务模式的ERP（企业资源计划）试点项目先后在中石化下属企业中成功上线，这是在三大石油公司中大范围、较完整地实施ERP的首例，从而使得2002年成为中国石油行业提升管理水平的新纪元。

目前市面上的CRM厂商众多，价格更是千差万别：从国外厂商的解决方案动辄数百万到国内一些厂商提供的CRM功能软件每套仅售几百圆。为什么同为CRM软件价格可以相差数万倍，这在一般人的眼里是个不可思议的事情，是国外厂商漫天要价还是国内厂商薄利多销？依笔者看来都不是那么回事。要做好CRM项目选型，做到物有所值、物超所值，对厂商价格的定

　　企业在进行信息系统建设的时候，面对市场上眼花缭乱的软硬件产品和系统集成商的解决方案与承诺，如何将网络构建、硬件选型、软件应用、数据库等各类系统一揽子有机地集成在一起，要想成功，绝非易事。要达到企业自身的需求和目标，全面而系统地优选先进的技术和产品，完成信息系统软硬件配置，取得满意的实际应用的效果，这不仅是系统集成商

　　在7月26日的索福威尔CRM讨论会中，有两个问题是来宾讨论的重点，其一是：企业优化管理必须信息化吗？其二是：信息化厂商给客户的价值承诺问题。我在《企业优化管理必须信息化吗？》一文中已经对第一个问题作了一些讨论。第二个问题，一直是供求双方争议不断的焦点问题，这个问题的解决足以引发人们更多的思考。