OA

众多EIM厂商的努力显然是为了迎合一个潮流，这就是企业级用户对IM软件需求的高涨。同时，上述四家厂商的产品加上叮当呼叫通、金和网络通、国领电讯KC2007、阿里巴巴贸易通等产品，使得EIM市场呈现出一派“乱花渐欲迷人眼”的气象。

2007年对国内OA行业来说，是风起云涌、喜忧交加的一年——市场繁荣、产品提升、厂商发展、行业整合加快；繁荣发展的背后，市场并不平静，也掺杂着无序、不规范的激烈竞争，炒概念、低价战、服务欠当、合同纠纷、技术不专业、厂商不和等问题日渐增多，这些都亟待重点关注、妥善解决。

本月16日，坐拥2000万中小企业用户群的阿里软件，即将签约中高端协同OA领导厂商万户网络，以AEP平台＋应用的SaaS模式，协助万户强势进入中小企业OA市场。

近日，有消息透露，阿里巴巴旗下的阿里软件公司将于1月16日在北京正式与万户网络等多家知名软件企业签约，吹响2008年SaaS“战场”的第一声“集结号”。

　CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客

最近，论坛出现一个关于OA系统的讨论热贴。OA系统一度是当年的热门话题，很多政府、企业纷纷上马OA项目。如今，一些动辄上百万的OA系统最后却仅仅当个Mail传文件使。而随着ERP系统的上位，OA行业似乎陷入一个困局。

中国的呼叫中心产业2003年开始起飞，作为企业级的呼叫中心市场开始繁荣。越来越多来自不同行业不同规模的企业建立了自己的呼叫中心或成为呼叫中心服务链中的一个环节，从而使呼叫中心市场得到了进一步的发展。短短两年间，中国大陆的呼叫中心坐席数就已经超过216,000人，而呼叫中心市场规模已达到惊人的32亿美元的价值。出现了一个完整的产业供

　　呼叫中心作为一个“舶来品”，在中国已走过了近十个春秋。CRM也已经走过了“盲人摸象”的概念模糊众说纷纭阶段，开始稳步增长。这两者既有区别又有联系，它们的融合逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。

近年来，几大关键技术的进步和应用，极大的促进了协同软件的发展，例如结合了工作流、门户技术、电子邮件技术、和跨平台数据、信息交换与共享技术等多种技术和手段。各种新技术通过结合以往的已经成熟使用的技术，组成了我们现在意义上的协同软件。

CTI技术包含若干内容，但就当前而言IP电话和呼叫中心成为两大主要应用。IP电话方面，就IP设备和开发供应商而言，能与中国电信等三家通信运营商谈判并出售它们产品的公司为数不多，因此作为企业在IP电话方面卷入的程度和人数屈指可数。而呼叫中心（CallCenter）不同，它的设备和软件开发商在中国至少已有上百家，而采用呼叫中心的企业、商厦、医

电话营销呼叫中心成功的关键是什么？在招聘电话销售代表（TSR）的时候，要考虑哪那些因素？寻找呼叫中心基层管理人员的时候，是内部选拔还是外聘？电话营销与信函的结合可以达到最好的效果。“电话—信—电话”（PMP）方法中，有什么注意事项？ CEO在呼叫中心的管理中应考虑那些问题？

呼叫服务中心不仅提出了通信融合的理念，我们还能够将呼叫服务中心在传统呼叫业务范围以外的更多领域进行应用。

　　虽然呼叫中心或称电话服务中心的概念对于很多读者还有点陌生，但呼叫中心已经开始应用于许多行业。以电脑行业为例，IBM和惠普均在中国设立了它们的客户服务及信息支持服务中心，展开了客户咨询及各种售前、售后服务；Dell则更进了一步，通过呼叫中心进行电脑直销。呼叫中心在银行、保险等金融服务业中也脱颖而出，对企业实现客户化的服务、

　　每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看，从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大，专业化分工明确，自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动，需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。

不少人认为CRM作为IT行业的“新热点”，一定是运用了基于web平台的新技术，为什么我们在提到CRM的时候，还屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因很简单。网上交易无论是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，网上交易有着许多需要考虑的前提条件。比如说，如何建立网上信用？人

此调查数据来源于IT168调研中心

办公自动化(OA)就是采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理的标准。

我们都知道呼叫中心需要改进，问题是如何确定改进的步骤，这是你的检查表中最重要的内容。

呼叫中心发展与网络、通信技术的发展始终息息相关。也正是这些新技术的应用和实现才不断创造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能够满足企业客户不断增长的需求。 融合网络、融合通信作为通信技术新趋势正不断受到业界的关注，各大厂商纷纷打着融合的大旗推出新一代呼叫中兴解决方案--基于IP的一体化呼叫中心解决方案。

要保障系统的运行质量，一方面在于软件开发设计是否有着高质量的控制，另一方面要看后期系统的不断深入应用、测试及改进调优过程。本文结合新华社办公信息化系统运维中进行的性能测试及调优实践进行论述。