CRM

从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（Enterprise Resource Planning, ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，一方面提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化

一是提供所谓"标准产品"的CRM。由于其产品从设计上就没有考虑各行业客户的不同需求，"标准产品"只能适应少数客户的需要。在客户上线后，客户发现软件无法适应企业的流程，更不要说随着企业业务的发展而变化了。结果是要么是改变企业原有流程来适应软件，要么干脆放弃。而前者也会因水土不服而失败。

技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）：也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

中小企业在实施CRM的过程中，常见的问题就是在立项和确定目标方面不够明确，同时也缺乏一些必要的IT技术人员。

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

2004年对于中国的CRM行业而言，是一个过度阶段。越过了2004年的前凑，国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始，2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践，更多的研究机构和顾问将会涉猎。

CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

面对网上众多的CRM软件，真的不知道如何选择了。如何来选择合适的CRM产品？一般来说，选择CRM软件时，要结合企业自身的实际情况进行考虑

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

以客户为中心：客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户满意才能赢得客户。以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化；

CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：

美国强生集团公司药品部北亚区CIO冯太川向来不畏惧尝试新技术。最近，他一直在筹备明年启动的软件升级计划，按照他的规划，强生北亚区将逐步引进SAP的NetWeaver平台技术。“这种开放的软件架构将使我们能很快速和灵活地实现对业务变革的支持。”

最近，号称具有国际领先水平的“企业管理战略工具”——NP8.1(国际版)正式发布。耗资数亿元打造该软件的大成公司总裁成萧何先生对媒体说：“有了NP8.1，我国企业就拥有了跻身世界500强的利器。本公司从NP8.0就开始拥有了达到国际先进水平的产品，而从NP8.1开始则具备了超越国际一流的能力。”

这两年，钱老板很风光，他的企业在IT的带动下发展迅速，市场地位日趋稳固。这位远近闻名的民营企业家如今又成为信息化的样板。在钱老板的信息化进程中，老胡对其帮助很大，因此他对老胡心存感激，这次的接待规格很高。

1、缘起 　　笔者参加《新营销》杂志举办的"2003新营销创新论坛"时，坐在身边的一位先生正在拨弄手机，只见他的手机（知名国产品牌）屏幕突然一阵颤抖，上面的字若隐若现，就问，怎么不去维修？他摇摇头，叹口气，这点小毛病，用着用着就会好的。 　　多么好的消费者，多么善良的顾客！然而我说，你白做了上帝！ 　　我们说，消费者在

如何从传统农业走向现代农业，是摆在山东省面前的重大攻关课题。“十一五”期间，山东省以构建现代产业体系为目标，加快发展现代农业。作为一个农业大省，从传统农业向现代农业转型过程中，信息技术和农业科技发挥了怎样的作用？本期刊出山东省农业信息化独家报道下篇。

　　企业如何增加利润？一般管理者会采用两种途径，即开源、节流。"开源"是指通过加大资金投入、提高技术水平、改变营销策略、加强客户管理或增加对外投资等方式增加企业的收入， "节流"是指通过成本控制、强化企业内部管理等方式减少企业的支出。很多企业采取了此类措施，效果却不理想，甚至事倍功半，其原因何在？这是因为企业本身没有实现最

　　办好一个企业最重要的到底是什么？是企业发展战略重要，还是组织结构重要，或者是市场营销重要，还是企业核心竞争力重要，或者应该是人才储备最重要，或者还是领导力才重要，或者应该是平衡计分卡才重要，要不就是收购，兼并，重组才重要，或者就是第五项修炼，成功人士的七个习惯，以及最新的第八个习惯才重要，要不就是财务报表最重要，还

　　在德国著名的连锁超市阿尔迪里，你可以看见很多东西：商品、价格、收款台以及收银员如何工作，但是没有人能够看见其幕后的采购和管理流程，没有人能够看见领导着阿尔迪员工的准则和企业文化，对外人而言，这些始终都是难解之谜，而本书将带你走进阿尔迪的神秘世界。原阿尔迪的执行经理迪特尔·布兰德斯将阿尔迪的成功总结为11条法则。其中，