CRM

电子工业出版社新近出版的《忙要忙到点子上》，用通俗的语言描述了一个新的管理理念，那就是通过对员工能力的培养，提高员工寻找做什么和怎么做的能力，实现在有序环境下的能动性。

成功的CRM系统，首先要有设计全面完善的软件产品，这种产品是建立在业务会变化的前提上的，从架构上提供了随需应变的能力。

越来越多的电子商务的先行者们发现，"传统"企业对网络的理解和应用通常要走过几个阶段。无论企业属于何种行业、接触网络或早或迟，这几个阶段都会成为被普遍认可的经验总结。Intel公司董事长Grove在最近接受《华尔街日报》的采访①时把这三个阶段总结为：电子小册子阶段、电子交易阶段和电子化决策阶段。这样的总结可以说与我们正在全球范围内开

在信息化建设上，电信运营企业在观念、人员素质、设备等方面都有着传统行业所不具备的优势，可谓得天独厚，但其业务拓展特点使其在建设CRM时面临的也并非坦途一条。

世界越来越像一个地球村，不同国家、地区的公司都有可能成为企业的客户。随着国际间交流日益密切，语言沟通成为一大困扰，尤其是面对各类文献、合同、说明资料时，大量专有名词常常让人觉得不着边际，因此翻译行业蓬勃发展。以翻译为主营业务的公司遍地开花，由此也带了新的业务问题：如何提升客户满意度，减轻业务人员变更带来的风险？

现代企业共同面临着生产力过剩、产品同质化加剧、竞争日趋激烈、客户日益成熟、客户差异化加大、客户容易流失等问题，最终生意会越来越难做。一个企业最重要的就是销售，没有销售就没有钱赚，没有钱就没有产品的更新跟研发。

CRM就是我们长说的客户关系管理系统，昨天，与一个企业老板聊天，他问我“如果我是一个企业老板，是否会上CRM？”，我个人认为，一个企业的创立、发展、扩大是一个有章可循的客观规律。

对于希望培养和拓展客户关系的企业来说，CRM已经成了一剂灵丹妙药，可是很多CRM项目却由于不切实际的期望或者误解而失败了。在企业考虑使用CRM解决方案之前，应该首先考虑以下7个问题。

管理大师彼得•德鲁克认为，每个公司真正的业务是创造和留住客户。CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。

以客户为中心是CRM最基本的管理思想，CRM的观点是：客户是交易的主导者，客户决定着购买的选择，客户满意才能赢得客户。因此，企业的一切经营活动必须围绕着发现、保持和留住客户，无论是产品研发、市场营销、客户服务还是产品交付等企业的不同运营环节都应以客户为导向，并建立客户导向的企业运营机制。

安邦制药有限公司创建于1994年6月，总部位于中国湖南省的省会长沙市，在北京、上海、成都、西安、沈阳、深圳等城市设有代表处。

MetaCRM 5 提供了对运行数据的分析能力，可以帮助企业优化和改善市场与销售策略，从而提高市场占有率与企业核心竞争力。MetaCRM 5 的关键业务指标（KPI）与报表可以帮助企业确定需要改善的领域。

数据汇集是客户关系管理（CRM）系统的基本功能，例如，某个客户已经在您这里累计购买了十几次，您当然希望可以在客户的信息上看到这个客户的累计销售额。对于所有的CRM系统，这个功能都可以实现，没有问题。

为了达到MetaCRM 5软件系统的实施目标、保障实施效果，MetaCRM在国际先进的管理理论基础上，结合国内企业的实际情况，建立了一套完善的系统实施方法。这套系统实施方法由以下几个步骤组成，在每一个步骤中，通过咨询顾问与实施顾问及项目实施小组成员的共同工作，形成了标准的实施文档，为企业合理地组织各种资源。

上海新天年高科技有限公司是专业从事保健用品开发、生产、销售的科技公司，“健治一号”系列产品深受广大消费者的厚爱，在上海拥有一个优秀的销售团队和遍布全市各大商场、超市的销售网点。

北京道能得管理咨询有限公司是北京大学企业管理案例研究中心研发成果的唯一商业运作机构。公司首席顾问是北京大学光华管理学院院长助理、北大案例研究中心主任何志毅教授。公司的主营业务涵盖三个领域：

无庸置疑，在当今信息社会，企业实施CRM是得到客户并保留客户，从而提高客户忠诚度的有效手段。然而是不是不论企业的现状如何都适合实施CRM？企业实施CRM需要什么样的基础条件？回答是肯定的。实施CRM系统首先要注重——

在全世界掀起了CRM软件热潮时，我们竟然发现企业上马的CRM效果不明显，于是人们有开始对此开始怀疑，至少是陷入了沉思；人们心里在问自己，为什么，为什么效果与心理的期望值不一样？为什么CRM的作用仅仅比EXCEL的功能好一点点？为什么我的客户照样在流失呢？为什么老客户的忠诚度越来越低呢？大家都在说，客户资源是一个企业生存的根本，然而我

现在是客户牵引时代，企业的生死存亡很大程度上取决于它是否拥有一大批忠诚且有价值的客户！客户关系管理（CRM）也因此“走红”，成为企业细分客户、发现客户、维护良好客户关系的重要手段。但在众多企业忙于部署自己的CRM系统时，是否清楚CRM的价值？以及应该选择什么样的CRM系统？让我们听听专家的说法。

这两年，CRM（客户关系管理）已经成为了一个非常热门的词汇。对于这一概念的理解，目前业界并没有一个统一的标准。CRM解决方案的理念领导者之一，SAP公司全球执行董事曾彼得博士（Dr. Peter Zencke）指出：“尽管人们对CRM的认识各不相同，但是有一点显而易见，不容置疑，那就是CRM决不仅仅是技术。它更主要是一种管理模式，因为企业的业务运营