协同

　　所谓的协同商务是强调从产品的设计研发、生产制造、产品交货、财务处理、甚至是最后的成效评估等，都通过电子集市使交易各方能够同步作业，它被认为是电子集市发展的第三阶段，超越了第一阶段由中立第三者主导的电子集市、以及第二阶段是产业中既有领导厂商相互结盟的电子集市的功能特质。可以说，到了协同商务阶段，电子集市才会真正成为电

近年来，几大关键技术的进步和应用，极大的促进了协同软件的发展，例如结合了工作流、门户技术、电子邮件技术、和跨平台数据、信息交换与共享技术等多种技术和手段。各种新技术通过结合以往的已经成熟使用的技术，组成了我们现在意义上的协同软件。

CTI技术包含若干内容，但就当前而言IP电话和呼叫中心成为两大主要应用。IP电话方面，就IP设备和开发供应商而言，能与中国电信等三家通信运营商谈判并出售它们产品的公司为数不多，因此作为企业在IP电话方面卷入的程度和人数屈指可数。而呼叫中心（CallCenter）不同，它的设备和软件开发商在中国至少已有上百家，而采用呼叫中心的企业、商厦、医

电话营销呼叫中心成功的关键是什么？在招聘电话销售代表（TSR）的时候，要考虑哪那些因素？寻找呼叫中心基层管理人员的时候，是内部选拔还是外聘？电话营销与信函的结合可以达到最好的效果。“电话—信—电话”（PMP）方法中，有什么注意事项？ CEO在呼叫中心的管理中应考虑那些问题？

呼叫服务中心不仅提出了通信融合的理念，我们还能够将呼叫服务中心在传统呼叫业务范围以外的更多领域进行应用。

　　虽然呼叫中心或称电话服务中心的概念对于很多读者还有点陌生，但呼叫中心已经开始应用于许多行业。以电脑行业为例，IBM和惠普均在中国设立了它们的客户服务及信息支持服务中心，展开了客户咨询及各种售前、售后服务；Dell则更进了一步，通过呼叫中心进行电脑直销。呼叫中心在银行、保险等金融服务业中也脱颖而出，对企业实现客户化的服务、

　　每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看，从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大，专业化分工明确，自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动，需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。

不少人认为CRM作为IT行业的“新热点”，一定是运用了基于web平台的新技术，为什么我们在提到CRM的时候，还屡屡要和电话、传真、企业资源后台数据库（ERP）这些旧有的工具相联系呢？原因很简单。网上交易无论是在国内还是国外，都非常新潮，还没有完全纳入商业规范之内。因此，网上交易有着许多需要考虑的前提条件。比如说，如何建立网上信用？人

我们都知道呼叫中心需要改进，问题是如何确定改进的步骤，这是你的检查表中最重要的内容。

呼叫中心发展与网络、通信技术的发展始终息息相关。也正是这些新技术的应用和实现才不断创造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能够满足企业客户不断增长的需求。 融合网络、融合通信作为通信技术新趋势正不断受到业界的关注，各大厂商纷纷打着融合的大旗推出新一代呼叫中兴解决方案--基于IP的一体化呼叫中心解决方案。

一个周末的上午，香港一位居民拔通了某比萨店的外卖热线，一位声音甜美的接线员接了他的电话，问清了他的具体需求和地址后便挂了电话。三十分钟后，这位客户就收到了外卖。这样一个看起来很简单的过程，却有它的奥妙之处：其一，这位声线甜美且说粤语的接线员并不是比萨店的员工，她只是暂时扮演比萨店的角色而已。其二，这位接线员并不是在

现代化的呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据库技术和管理科学等诸方面，已引起越来越多人的关注

预言家们总会猜中一些事情。回顾一下“IT大师”们的报告，我们不得不承认，他们或许真的有“超能力”。早在2004年《中国信息产业发展报告》中，分析师就提出了鲜明观念，认为中小企业IT应用“即将向协同办公过渡”。

气温骤变，阴雨绵绵，虽然11月的荆州大地刚刚送走了一段持续的高温暖阳，但用友致远"ERP+协同"的推广风暴又一次掀起了荆州客户的热情。用友小型事业部湘鄂区、用友致远中南渠道及荆州市优杰应用软件开发有限公司合作推广的市场活动，为荆州带来了一场企业管理信息化风暴活动。

在分析协同软件发展趋势时，以产品竞争力第一而享誉业界的复旦协达，被列为中国主流协同软件厂商首位。

所谓的协同商务是强调从产品的设计研发、生产制造、产品交货、财务处理、甚至是最后的成效评估等，都通过电子集市使交易各方能够同步作业，它被认为是电子集市发展的第三阶段，超越了第一阶段由中立第三者主导的电子集市、以及第二阶段是产业中既有领导厂商相互结盟的电子集市的功能特质。可以说，到了协同商务阶段，电子集市才会真正成为电子化

近年来，几大关键技术的进步和应用，极大的促进了协同软件的发展，例如结合了工作流、门户技术、电子邮件技术、和跨平台数据、信息交换与共享技术等多种技术和手段。各种新技术通过结合以往的已经成熟使用的技术，组成了我们现在意义上的协同软件。

“不久以后，你将拥有一个针对各种联系方式的统一身份；随着所处地点和信息分享需求的变化，你还能够在语音、文本和视频之间实现对话，并在各种设备之间无缝转移。你还将对他人是否能够以及谁能够与你取得联系拥有更多控制权；当你处于忙碌状态，正在使用的设备软件将根据你正在做的工作，以及谁希望与你取得联系而确定你是否被打扰。”比尔

2007年5月底，上海金工建设（集团）有限公司的信息管理办公室掌声一片，当天金工集团与复旦协达签署了协同OA平台合作协议，围绕在公司管理者头上的流程紊乱、信息断流问题终于有望解决。

作为新兴应用软件的协同软件，和作为新型软件架构思想的SOA(面向服务架构，Service-orientedarchitecture)，在软件应用领域和在软件技术领域都受到了追捧和热烈探讨。协同软件和SOA的一同出现，是必然还是偶然?是珠联壁合还是阴差阳错?思考这些问题，有助于我们更加了解协同软件和SOA。