客户满意度研究—— 客户满意度的概念和模型
客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进......
2007-11-28 关键字：如何评估公司的CRM状态？
客户关系管理（CRM）系统战略的价值（现有价值和预期价值）必须通过相关的定性领域（人员、流程、技术）和定量领域（财务、ROI等）的评估模型进行估算。这些CRM“状态”方法使组织可以理解CRM战略意图运......
2007-11-28 关键字：向成功客户关系管理的九个步骤
CRM（客户关系管理）软件系统可以帮助企业实现销售、营销和客户服务等业务环节的自动化，并对这些环节进行管理和有效的整合。较完善的CRM软件系统应包括统计报告、Web支持、产品配置引擎和与后端系统的整合......
2007-11-27 关键字：客户关系管理的中国实战
困惑非常多，后来我们研究发现，我们把作为管理思想的客户关系管理和作为软件的CRM给混淆在一起了。我们在实战发现，客户关系管理的思想，有的部分可以通过和IT技术的结合，变成软件。或者说通过软件这样的方式......
2007-11-27 关键字：客户关系管理（CRM）趋势谈
客户关系管理（CRM）市场目前仍然方兴未艾。AMR Research估计2003年全球CRM市场将增长16%，到2004年将达到顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场研究机构......
2007-11-27 关键字：客户关系管理的商业策略，Oracle的深邃思想
过去的10年里，劳伦斯·埃利森已成为硅谷人人皆知的“智慧赢家”，他所领导的美国第二大软件公司——Oracle公司在当今的信息时代正和微软公司肩并肩，成为信息行业的佼佼者。Oracle不仅是一个出软件产......
2007-11-27 关键字：服务利润链——客户满意度Vs.员工满意度
客户关系管理中的服务利润链理论，是由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组于1995年提出的，是在经历了二十多年对上千家服务企业追踪、考察和研究的基础上提出来的，目的在于从理论上揭示出服务企业的利润是......
2007-11-27 关键字：六大必胜法则完成成功客户关系管理
制定一个成功的客户关系管理（CRM）解决方案，通常必须先考虑下列几点：公司到底要达成何种目标？确保成功的策略如何？打算投入多少经费？期望多少的投资回报？需要什么样的员工培训？需要信息科技专家提供何种程......
2007-11-26 关键字：
