呼叫中心

呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。

金秋九月，有太多值得庆贺的事。祖国迎来华诞，神七顺利飞天，而第一线安莱公司也凭借丰富的经验及专业的技术团队，荣膺“2008中国最佳联络中心”大奖，成为这个金色之秋的赢家！

三年前，旅游行业受到9.11灾难的影响仍处在困境之中。Spirit Cruise Lines公司在更换其CRM系统的时候不得不对成本保持特别谨慎的态度。

那么这些行业的特点，跟原来的电信运营商以及银行的差别在哪里呢？原来那些呼叫中心虽然不能说没有营销职能，但主要任务是服务，这是其出发点。他们大部分是处理客户服务、投诉等业务。

饭统网在餐饮行业以互联网加呼叫中心的模式获得了成功，呼叫中心在预订业务中的价值得以充分体现。饭统网的愿景是"让预定改变每个人的生活"，呼叫中心的到来让这个愿景越来越变得清晰，为呼叫中心与社会生活紧密结合树立标杆。

北电为国内大型跨媒体新型零售企业--橡果国际提供了呼叫中心整体解决方案，以搭建其覆盖全国性呼叫中心系统，并帮助橡果国际在激烈的市场竞争中占得先机，快速实现多业务领域拓展的发展模式。

呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销， 使得呼叫中心逐渐从原来的"成本中心"变成企业的"赢利中心"， 重要性日益加强。

北电为中国B2C市场最大的3C网购专业平台之一的360buy京东商城提供了呼叫中心整体解决方案，以搭建其全国性呼叫中心系统。360buy京东商城的呼叫中心系统包括300个坐席：北京部署了150个，上海100个以及广州50个。其中，北京作为主要中心，而上海作为其备份中心。未来，京东商城将在成都建设1200座席的客服呼叫中心。

联想呼叫中心系统把电话服务与客户服务结合起来，能够达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的潜能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空大大延伸，使客户不再受时间和地理位置的限制，随时随地通过电话、传真、网络等多种手段与企业即时联系。下面我们从三个部分对其作简单的介绍。

深圳市友邻通讯设备有限公司基于对呼叫中心行业运营趋势的研究，针对存在市场需求的远程座席服务模式，推出了远端座席解决方案（RAM）。该方案支持目前国内主流的交换机，如：华为、通广-北电、AVAYA等。

为了扩大其收购ConvergentVoice公司的成果，RightNow公司最近发布了点击回电话和呼出（outbound）调查应用程序，同时还发布了一种软件。这种软件能够立即向呼叫中心代理提供客户向自助语音应答系统输入的信息。上个星期，在收购了eTalk公司之后，Autonomy公司发布了自己的“智能呼叫中心”。这种产品使用语音分析技术搜索记录的谈话并且向客户互

中国的呼叫中心产业2003年开始起飞，作为企业级的呼叫中心市场开始繁荣。越来越多来自不同行业不同规模的企业建立了自己的呼叫中心或成为呼叫中心服务链中的一个环节，从而使呼叫中心市场得到了进一步的发展。短短两年间，中国大陆的呼叫中心坐席数就已经超过216,000人，而呼叫中心市场规模已达到惊人的32亿美元的价值。出现了一个完整的产业供

　　呼叫中心作为一个“舶来品”，在中国已走过了近十个春秋。CRM也已经走过了“盲人摸象”的概念模糊众说纷纭阶段，开始稳步增长。这两者既有区别又有联系，它们的融合逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。

CTI技术包含若干内容，但就当前而言IP电话和呼叫中心成为两大主要应用。IP电话方面，就IP设备和开发供应商而言，能与中国电信等三家通信运营商谈判并出售它们产品的公司为数不多，因此作为企业在IP电话方面卷入的程度和人数屈指可数。而呼叫中心（CallCenter）不同，它的设备和软件开发商在中国至少已有上百家，而采用呼叫中心的企业、商厦、医

电话营销呼叫中心成功的关键是什么？在招聘电话销售代表（TSR）的时候，要考虑哪那些因素？寻找呼叫中心基层管理人员的时候，是内部选拔还是外聘？电话营销与信函的结合可以达到最好的效果。“电话—信—电话”（PMP）方法中，有什么注意事项？ CEO在呼叫中心的管理中应考虑那些问题？

年初，呼叫中心突然在中国“热”起来，有人预测2000年将是中国的“呼叫中心年”(客户服务呼叫)，为什么呢?理由很简单，在美国 Internet的发展已从单纯地靠信息服务，靠锁住注意力争广告的阶段，进入到在Internet上直接进行交易、完成电子商务的阶段。