让顾客的投诉改善你的服务
在所有感到不满的顾客中，仅有4％会告诉你，他们感到很不高兴。其余的96％会气愤地掉头而去，而91％则不会再次光临。更糟的是，那些满腹牢骚的顾客，一般会告诉八至十位朋友道：你们的服务糟透了。 ......
2007-12-12 关键字：谈谈CRM中的“人”
过去常常有人问我怎样才能成功地实施CRM。老实说，这完全取决于CRM中的人。我无法确切地界定出他们，但是大多数人可能从另外的一些文章中了解到CRM中的人是指决策者，执行者和用户。 ......
2007-12-12 关键字：艰难时期的信任工具
在建立客户忠诚的工作中，我确立了一个以重要客户发展过程为核心的客户关系模型：怀疑，试探，成为新客户，再次消费，成为老客户，再成为拥护者，然后变成流失的客户。在建立，维持和重新获得客户信赖的多种......
2007-12-12 关键字：让CRM赚钱
编者按：今天，在复杂的市场环境下，企业想尽办法使自己与竞争对手区分开来。客户关系管理（ＣＲＭ）显然是企业角逐市场的重要武器，目前这一市场价值已经高达４００亿美元。美世管理顾问公司（Ｍｅｒｃｅｒ......
2007-12-12 关键字：CRM，真的是front office么？
在IT名词漫天飞舞的年代，即使身为CRM软件厂商的市场调研部门，也不得不在引用大量的新名词前反复明确他们的真正涵义。实际上，除了CRM和"front office"之间的关系外，还有许许多多的"关系"......
2007-12-12 关键字：客户关系不是“考古”
美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM(客户关系管理)的主题。最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：“胡先生，您所谈的各种模式真的很不错，但是，......
2007-12-12 关键字：因应新观念的客户导向之策略考量
在“以客为尊”的时代，企业的经营策略是贴近市场（客户）的，企业不仅要听得懂客户在说什么，更要依据客户的喜好提供不同市场区隔的经营策略，才能取得市场利基。网络兴起带来的新经济模式正方兴未艾。同时......
2007-12-12 关键字：律师事务所的客户关系管理
现有一种更准确和图象化的方式，只须用你已有的客户数据，便可助你知悉你的客户基础正在发生何事。用行内术语，是指你可在数据库内提取数据；如果你并非行内人，这是指你可在日常的管理或会计系统内提取数据......
2007-12-12 关键字：
