知识管理

呼叫中心知识管理IT系统的成功建设是呼叫中心落实知识管理的平台保障，而成功的关键在于切实地满足呼叫中心知识管理具体需求，并从需求出发，把知识管理过程与呼叫中心业务工作过程相结合来进行规划设计。本文首先就将列出呼叫中心的知识管理具体需求，然后分析这些需求，给出满足需求的IT实现办法，进一步地给出IT实现系统方案。

知识生产过程中应当进行管理的各个要素。但是，这仍然不能回答知识生产管理的组织化和稳定、高效和使得公司收益这一系列的问题。要素并不能反映本质，本质潜藏于要素的相互关系之中。

在知识管理这个圈子里久了，自然而然接触了很多知识管理从业者，有两个朋友分别在两个公司担任企业知识管理专员，负责内部知识管理的推动工作。谁曾想，做几乎同样的事情，他们却有不一样的心情。

继前两篇关于呼叫中心知识管理推进方法和系统建设方案后，本文专门概略介绍在一个大型家电企业呼叫中心系统实施过程成功案例。通过这个案例，我们更能清楚地看到呼叫中心实施推进知识管理所必须掌握的一系列方法。

呼叫中心(callcenter，CC)，它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业(或组织)价值链的关键环节。

为什么盛大能够管理好300万付费的用户，但管理2000个发工资的员工却那么困难?对于300万用户同时在线的时候，他们练级涨级从来不需要谁批准。他们付出时间和金钱，游戏仅仅给他虚拟的成就感，他们就很满足;而对于员工，从企业拿工资，为什么还老是有人闹着要走?于是，陈天桥决定要像管理游戏一样管理公司。

厦门航空是1984年成立的全国第一家地方航空公司，现已发展成为一家拥有28架波音系列飞机、总客座4236个的中等规模航空公司。厦航坚持改革创新，走规范化管理之路，自成立以来，在安全、服务、效益上居中国民航业前列，公司连续17年盈利。资产30多亿。

全球有很多的企业采用了客户关系管理(CRM)来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中用知识管理(KM)来实现。

知识经济的到来，使知识管理思想成为指导企业管理的核心，同时人们越来越认识到知识资本是一种资产，是一种需要管理的资产，是一种可以获取投资回报的资产。深思公司的中文知识工厂解决方案，是以IBM中国研究中心知识管理课题组的研究成果--中文知识管理软件包为基础，结合深思公司多年电子商务项目的开发经验，实现知识的积累、组织、共享、交

美国管理大师彼得·德鲁克在新作《下一个社会的管理》一书中，首次提出“下一个社会”的概念。他所说的“下一个社会”并不是人们常说的“新经济”。无疑，“下一个社会”是德鲁克发明的新名词。

TRS针对媒体行业内容管理和服务的实际需要，提出TRS媒体内容管理解决方案。TRS媒体内容管理解决方案提供对媒体内容价值链的全面管理，覆盖内容采集、内容创建、内容存储、内容传递各个环节，并集成了TRS近年投入研发的内容挖掘及知识管理最新技术成果，构建成媒体知识管理的核心基础设施。主要有如下二个层面的应用。

经过严谨的调研、分析和评估，京东方最终确定以TRS 内容协作平台(TRS WCM)、内容检索服务器(TRS Server)等产品搭建集团知识管理平台。京东方选择TRS 内容管理产品实施其知识管理平台，主要因为：(1)京东方随着业务的发展，需要优秀的知识管理平台支撑起公司先进的信息管理系统;(2)TRS 技术可靠、产品成熟、服务周到，而且TRS 在内容管理领域久负

尽管我国汽车市场仍然处于高速增长阶段，但汽车生产厂商之间的激烈竞争却是勿庸置疑的。而对于一汽海马汽车有限公司来说，企业在未来的核心竞争力是要体现在自主研发和提高创新能力上。

19 世纪初随着蒸汽机的发明，人类出现了第一次工业革命，由此8000 年的农业文明宣告结束。100 年后，在19 世纪末和20 世纪初，德国人发明了系统性工业研究与发展的概念和电气化，又一次把人类 推进到第二次工业革命带来的新世界当中。随着科技发展的日新月异和经济全球化进程的加快，20 世纪末到21 世纪初，人类社会在微电子技术、生物技术、新