客户关系管理

Gartner Group发布的全球CRM市场报告，指出CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年达到253亿美元；同时CCID发布的数据也表明：从2003到2007年，中国CRM市场的年增长率将达到44％，尽管2002年度中国CRM市场销售额只有1.46亿人民币，但CRM的热度是可以明显感受到了。

在过去的几年里，由于各种各样的原因，公司同现有的和潜在的客户沟通变得越来越困难，如何找到更好的办法来管理他们同客户的关系变成一场生死攸关的赌博。许多公司都希望通过CRM项目处理客户业务活动中存在的问题。不幸的是，各种类型的CRM往往未能够达到预期的效果。Gartner Group预测在未来的五年里，将会有55%的CRM项目不能达到预期的目

　　随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理(Customer Relation

CRM的应用并不是立竿见影的，系统数据库随着时间推移，储存的信息越来越多，价值也越来越高。在实施过程中，设备和人员的投入、转变工作方式时的不便、前期回报的不如人意等困难都是需要克服的。很多房地产企业在运用CRM系统的过程中都失败了，本来应该广泛被每个部门应用的系统，最终只有几个人掌握。如果没有长期投入的决心，CRM系统的价值将

　CRM系统应用中的四大关键技术：商业智能和分析能力，与客户交流的统一渠道，对基于Web的功能支持，客户信息的集中式管理库。

　　提到“客户”，人们会很自然地想到供应链上有业务关系的下游企业，或为之提供产品/服务的客户。而客户关系管理也只限于改善和实现与这些外部客户关系的一种管理模式。

　重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便是重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。先进的数据仓库与CRM结合将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。

前些年，初入市场的公司只要选择一个媒体，连续投入一些广告，品牌就有了，渠道也有了，销售也完成了。在今天，且不说营销成本飙升，奏效的机率也从必然见效变成了小概率事件。其实，企业必须先将自己的业务定位搞清楚，这是其开展一切工作的基础。

收集并回顾你所拥有的信息(你自己也许还会吓一跳)，然后检查你现在的客户联系点、看看怎样扩大你现有的信息。别忘了追踪客户喜欢怎样的交易方式(如：打电话、短信息、网络等等)。

我们欣喜地看到很多房地产企业开始导入客户关系管理，并且取得很好的成效。笔者曾经参与过企业导入ISO9000质量管理体系的实践，借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于客户关系管理的成功。

　　在产品同质化和粗放式营销难以奏效的今天，众多企业正在面临越来越多的生存压力；受到生存环境和资源的局限，企业的竞争重心日益前移，注意力更多的集中在客户环节，“以客户为中心”成为众多企业的方向和选择。

　　鉴于国内或者国外咨询公司的生存法则，都是在为企业提供咨询的同时捆绑一家或者几家软件厂商，以保证更大收益，却失却了企业用户最需要的中立。

　顾客是上帝，这句经营警言曾激励着一代又一代的商界人士努力地对顾客一视同仁地提供最好的服务，希望能够得到上帝们的青睐。但事实上不同的顾客对企业带来的价值是不同的，从现实意义上讲，一些客户可能比另外一些更为重要。

与其他产品的规律一样，CRM同样要经由一个从概念产生、产品市场启动、广泛应用，再到成熟的这样一个过程。从市场启动到广泛应用阶段是资本进入最多的时期，在这两个阶段之间，会发生一个产品设计与市场实际应用反复磨合，并且与其他产品的规律一样，CRM同样要经由一个从概念产生、产品市场启动、广泛应用，再到成熟的这样一个过程。从市场启动

全球有很多的企业采用了客户关系管理（CRM）来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中用知识管理（KM）来实现。

　　中国券商在经历十二年的原始积累和发展后，当前由于面临佣金下调、行业垄断打破、外资进入、网上交易替代等多重挑战，正处在一个战略、组织、服务、技术以及盈利模式的急剧转型时期。

根据位于康涅狄格的Gartner公司（著名IT调查公司）的报告，55%的客户关系管理系统以失败而告终。贝恩公司2001年对400多家实施CRM的企业进行了调查，发现有1/5的企业认为他们的CRM实际上损坏了客户关系。即使如此，位于斯坦福的Meta集团公司预测CRM软件市场将成倍增长，由去年的200亿美元增长到2003年的460亿美元。

　又一年过去了，对于CRM已是第四年了，这一年似乎特别的冷默与寂静，少了许多"热闹"，却多了许多"变化"；少了许多"概念"，多了许多"方案"，少了许多"专家"，多了许多"供应商"......

　又一年过去了，对于CRM已是第四年了，这一年似乎特别的冷默与寂静，少了许多"热闹"，却多了许多"变化"；少了许多"概念"，多了许多"方案"，少了许多"专家"，多了许多"供应商"......

　前段时间脱离了原来的软件厂商的雇员身份，终于作为一个独立的咨询顾问身份来继续进行所热爱的CRM事业，却又逢非典肺肆虐，偷得浮闲来好好过滤沉淀以往的项目，感触很深，尤其是在企业变革方面，与大家共享。