客户关系管理

如果统计一下众多CRM项目的成功率的话,你会对目前如此低的成功率感到震惊。一些分析家预言,目前正实施中的CRM项目中高达70%正面临失败。为什么？因为这些公司被最新的CRM技术热浪火冲昏了头脑，在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。

房地产市场的火爆和疲软，同时在一个阶段出现，是一个很忧患的信号。在诸多的竞争之中，有运作实力资金的国有大集团企业，有运作品牌和规模的上市公司，也有众多打一枪换一地方赶着赚钱的投资性的公司。整个地处市场中对核心竞争力的理解各有千秋，战略发展也是长期短期之分，从而使房地产公司对自己面对的消费者的认识也成为天壤之别。

在自己的软件项目管理职业过程中，几乎天天面对用户的需求变更，切身感受到，如果不能有效处理这些需求变更，项目计划会一再调整，软件交付日期一再拖延，用户的耐性渐渐消逝，研发人员的士气也越来越低落，最后所有的人都在等待一个结果：项目最好马上结束。

近一年来，在IT热门词汇排行榜上，CRM总是名列前茅，足见其魅力。经过几年的发展，CRM已经从简单的呼叫中心（Call Center）和联络管理(contact Manager)演变成为基于Web的多功能企业管理解决方案。那么，下一步CRM将会走向何方呢？值此辞旧迎新之际，相信很多关心CRM的人也在对此做出猜想。

新技术的不断诞生和大范围普及，市场环境在不断变化，企业的竞争优势在发生着一系列转化……

　　CRM，从1997年开始出现于媒体至今已有5年之久，其间，剔除三年的“炒作”和预热，2001年起，在中国陆续有一些公司开始品尝这道“半生半熟”的“拼盘”。其味如何？深有体验的公司似乎未与他人分享这份“先味之觉”。对用户而言，CRM能如儿童“补钙”和“促长剂”一样必要吗？CRM的市场真能使它的提供商畅饮“大餐”吗？刚刚兴盛的ERP又如与C

　　如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。

你在实施客户关系管理(CRM)以前，或许得到这样的警告：实施CRM就象以前实施企业资源计划系统(ERP)一样是带有风险的。据分析家统计，通常 CRM 失败项目多于成功项目。为什么CRM系统很难实施成功呢？主要是它需要在一些单位进行许多改变才能适应各自的需求。Gartner公司对CRM的实施进行了详细分析后认为，当一些公司设法应用CRM，对客户信息进行管

　　曾经作为新闻热点的WTO一词到今天我们已经很少能在媒体上找到了，但经济全球化所产生的深刻影响已经很能明显感觉到，对绝大多数企业而言，无论是规模、技术还是产品都很难独树一帜，企业的核心竞争力正在从过去的优势资源转向今天的客户竞争力。

　　令CRM应用成本增加的不仅仅是软件定制，培训，维护和获取软件使用许可的费用，专家称，综合也是增加其应用成本的一个主要因素。

　　由此可见，大客户的研究与服务堪称是客户关系管理体系的核心，那么银行业CRM(下文简称B-CRM，即Banking-CRM)究竟应该“M”点什么呢？简而言之，它应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。它具体上可以分为四个方面：

　　CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头

　　随着经济水平的发展，客户已渐渐超越商品本身，而成为企业关注的重点，如何管理企业与客户的关系，成为企业能否成功的关键因素，企业资源的整合、业务流程的重组以及服务方式的改善都应该以客户需求为重点。而传统的ERP(企业资源规划)，对供应链下游的客户终端却缺乏有效的管理。在这样的大背景下，美国Gartner Group lnc公司于1999年明确提

　　KingCRM 是在程序开发人员从不同行业的营销人员中收集的需求信息经过精心整理，开发出了这款适合中小企业应用的CRM软件，注入了开发者的大量心血，ingCRM 无论从软件思想还是管理理念上来说都可以说是一次飞跃。

　中国房地产企业所面临的的问题，并不是基于“我们已经获得了客户的订单”这样一个前提，因而，在此前提下衍生出来的所谓“帮助企业较好地实现以较低的生产成本快速地响应并完成客户订单”的ERP类整体解决方案，对房地产行业就根本没有丝毫的价值。中国房地产企业普遍的苦恼是，如何才能有效的获得客户的订单，收回投资；如何才能将来访客户转

有许多方法可以节省顾客成本。在《情感营销》一书中，斯科特·罗比内特指出，下列手段是非常值得考虑的：

IDC的一份数据显示，从全球范围看，2002年，市场对CRM的需求已经比ERP高，CRM销售量每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。而据AMR调研公司统计，去年CRM软件的销量达到118亿美元，预计今年将增至140亿美元。由此，Siebel公司大中华区执行总裁卢汝文说，这些数据有力地说明了企业信息化的重点已经从后台系统转向了前台。

CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是什么秘密了，许多企业不得不同从CRM软件包中挤出的价值和ROI(投资收益率)作斗争，它们终于认识到，这些CRM产品并不太适合自己企业的环境。

　　一些企业在客户关系管理上，犯了与防火墙一样的认识错误。防火墙等产品并非信息系统安全的全部；与此类似，CRM也不是客户关系管理的全部。二者有一个共同的关键因素：人。

　　近日在给豹驰集团做管理培训时，被问及：公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。