客户关系管理

　在CRM出现大概10年后的现在，似乎这些年关于项目失败的可怕故事也从来没有停息过，事情似乎有了改善。

　　有时候，我们需要从很多角度来认识一个企业。因此，CRM评估标准也要考虑到各个角度。这样确立的标准便是基于实践的标准，而不是“高高在上”的标准。

　　不仅仅是用户和厂商两方，还有实施方面。实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况尤其是问题等，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。同时，从CRM的功能与实现延伸出去就是带有商业案例的用户使用手册。

据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。

本文讨论的，正是直销企业走向成功的CRM的第一步：如何以正确的心态和眼光面对CRM。

　　尽管投资回报中存在着很多无法量化的因素，但投资回报是一个很现实的问题，在CRM趋于理性时，投资回报(ROI)已经成为人们不得不考虑的关键因素。在国外有很多评论文章，已经开始重视CRM的投资回报(ROI)问题。不过我们必须要明白，CRM投资不同于其他类型的投资，很难准确计算出CRM的ROI或者描绘出CRM项目实施后的具体收益的数据。

　　在市场竞争日趋激烈的今天，恐怕谁也想不出这样一个公司，它不想更好地了解自己的客户，不想通过提供更好的服务提高客户保持率，进而提高客户利润率。“以客户为中心”、“提高客户满意度”的经营宗旨也早已不新鲜，被众多企业顶礼膜拜的神灵正是客户。

　　介绍了实施CRM的六点重要经验,不论处于何种行业，在开始实施CRM以前，你的管理团队必须提出这些问题，并斟酌这些经验。

　　ROI(投资回报率)是一个比较简单的概念，它指企业所投入资金的回报程度。IDC称ROI是不同规模投资的净收益(包括降低的成本和增加的收益)。标准的简化ROI方程为:收益/投资×100%。

据最新统计，美国政府的电子政务发展水平位于加拿大之后，排名全球第二。在发展硬件方面，美国在上世纪90年代就率先提出建立国家信息架构(NII)计划，目前已建成了跨越洲际及全美各地的涵盖各个局域网、因特网服务公司(ISP)以及广域网的数据通信骨干网络；在发展软环境方面，1993年克林顿政府在成立国家绩效评估委员会时，就明确提出要应用先进的

　　凡是做过不止一个国内的项目的项目主管人员可能都经历过这种场合：公司的销售人员兴冲冲的拿来一份与客户签订的合同交给你，声称这项目又搞定了，但是当你拿过来合同(或者任务委托书)一看，关于项目范围的说明只有寥寥数行，要么是一些高举高打的套话，要么只说项目都包含什么样的模块，而对具体的业务只是一两句话就完事儿了，如果是一位身

　　医药市场是一个非常大的市场，医药企业只有规范化、规模化发展才有出路。但是规模越大，管理成本就越高，对于地点分散的医药销售公司与连锁医药商店等更加明显。因此，企业之间的竞争将主要集中在提供低成本的商品和高效率的服务，这种竞争的实质是经营观念和经营模式创新的竞争。

　　CRM似乎重新热起来了。11月5日刚刚闭幕的2003年北京国际软件博览会上，创智展台上的一辆红色Smart跑车着实吸引了不少眼球，而这正象征着创智将试图突入汽车业的CRM。本月22日，金蝶也要召开“CRM营销论坛”，探讨客户关系管理的发展与意义。而另一家专业软件厂商—一汽旗下的全资子公司一汽启明，凭借一汽的资源和实力，也已在汽车行业的CRM

为什么戴尔公司能靠价格每天都在下跌的大众性商品不断赚钱并扩大市场份额，而同行业其它公司却在苦苦挣扎？

不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，能够抓住关键。很多来自国际咨询公司的咨询顾问，手捧公司的实施方法论就像拿着尚方宝剑似的，一到客户处就“嚓嚓嚓”

　　一位房地产开发商曾经很无奈地对记者感叹：新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5％。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢？是户型不合适，还是规划不合理，亦或是价格难以接受？他百思不得其解。

　　聘用声誉卓著的顾问监理整个项目是至关重要的，就好像建筑行业一样。大多数CRM 项目失败的原因就在于没有采用中立的企业，而正是这些中立的企业才能够选择最好的CRM 方法和软件。例如，如果你选择了SAP 或者 Siebel ，他们理所当然会推荐自己的产品和服务。为了确保系统和流程具有最有效的利用率，不能过分夸大在酝酿阶段采用中立顾问的价值

　　如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

　　如果您的客户企业规模很小，他有必要投资CRM么？ 对于许多中小规模企业来说，CRM就是这样：“约翰.弗里德打电话来了。你跟他说的是什么时候给他准备好订单的？”。

　　当我写下本文的题目时，在脑海里总会闪现最近一段时间以来与许多企业老总对话的情景。由于工作性质，我有幸走访了不同行业众多企业，向他们介绍和讲授什么是CRM，CRM给企业将带来什么改变，企业如何实施CRM战略等问题。在进行这些活动中，一方面我发现国内目前有越来越多的企业开始关注CRM，开始接受CRM的理念并以极高的热情投入CRM的实施。