客户关系管理

可以说，在日常的生活与工作中，我们每个人都是服务的接受者和提供者。换句话说，我们每个人都常常是“客户”，也常常去服务于“客户”。我们每个人都希望受到“上帝”般的礼遇，可常常却是事与愿违。提起与政府部门打交道，这种感受就更深了。

用户满意和用户满意度指数的研究、应用和构建是目前国际相关领域内的热门问题和前沿问题。国外研究表明，用户满意度与经济回报率之间存在正相关关系。若用户满意度指数平均每年提高1个百分点，五年内资产回报率将提高11%。反之，即使企业当前的经济指标，如市场占有率、利润率等表现良好，但用户满意度指数较低，企业也会在将来的经营中遇到危

总引：你将如何看待一个拒绝衡量其价值的公司？又如何看待一个不关心其最重要商业资产价值的公司呢？公司最重要的资产就是客户基础。如果投资建立客户关系，哪些客户是值得保留的？哪些客户可能产生更大的生命价值（即：利润）？

公司评价客户的理由是显然的。为了更有效的管理我们的客户关系，我们必须对CRM进行评价。有评价，就有不足；有不足，就有改善；有改善，就有发展。过去有很长一段企业使用传统的工具（例如三大报表：利润损益表、财务状况变动表、现金流量表）来对财务进行业绩评价。这些评价体系存在许多局限，比如它们只能评价过去的活动。Kaplan和Norton创建

CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头

研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。

虽然一些企业已经实施了CRM，但是，CRM远没有发挥其功用。那是什么阻碍了CRM在企业中大展拳脚呢？通过了解，笔者发现这些企业具有的普遍因素中，有四个方面影响了CRM的应用效果。

AMTeam.org消息：Meta Group最近对CRM软件供应商进行了一个模型化的评估。

BBS热点话题精选：以客户为中心的企业中，CRM是企业的全部

客户关系管理（CRM）的概念对中国人而言已不陌生，也不难理解。但真正系统化、有效的应用仍是凤毛麟角。为了更好地推动分析性CRM、数据仓库市场在中国的发展，提升中国企业的核心竞争力，NCR公司于7月6日在北京举办了主题为“优化客户关系， 创造竞争优势”的2001年Teradata数据仓库大会。来自NCR公司总部、亚太区及国内的数据仓库专家和银行、

随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理(Customer Relationship

　实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企

Gartner Group发布的全球CRM市场报告，指出CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年达到253亿美元；同时CCID发布的数据也表明：从2003到2007年，中国CRM市场的年增长率将达到44％，尽管2002年度中国CRM市场销售额只有1.46亿人民币，但CRM的热度是可以明显感受到了。

　　很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来

尽管我们曾经作出过房地产CRM迈上新台阶的判断，但是我们也清楚地看到，企业推进CRM的道路，并不是如同长安大街那样宽阔平坦，却有点象云贵高原上的山路那样崎岖婉转，九道湾、十八盘随处可见。两年多来，对中国CRM实战的跟踪性研究告诉我们，房地产企业在导入CRM时，一定要敢于说不，才能够使自己不致于陷入困境，实现为客户创造价值的目标。那

读过王玉荣的《客户为什么总是反反复复》，有感于自己的软件项目管理实践，借此话题介绍一点软件行业需求管理中的需求变更管理的实际经验，与各位读者共享。

制定一个成功的客户关系管理（CRM）解决方案，通常必须先考虑下列几点：公司到底要达成何种目标？确保成功的策略如何？打算投入多少经费？期望多少的投资回报？需要什么样的员工培训？需要信息科技专家提供何种程度的协助等问题。

顾客是上帝，这句经营警言曾激励着一代又一代的商界人士努力地对顾客一视同仁地提供最好的服务，希望能够得到上帝们的青睐。但事实上不同的顾客对企业带来的价值是不同的，从现实意义上讲，一些客户可能比另外一些更为重要。

该公司最早接触CRM概念的是IT部门。本来，这个主管对要做什么是非常确信的，既然要做CRM，那当然是上一个SFA(销售自动化系统)或者呼叫中心应用了，这不是很自然的吗？可是，随着事情的进展，最后的结局却出乎意料。

一位房地产开发商曾经很无奈地对记者感叹：新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5％。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢？是户型不合适，还是规划不合理，亦或是价格难以接受？他百思不得其解。